為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的需求，提高用戶對格旭產品和服務的滿意度和信任度，特制定以下售后服務標準和工作流程：
一、售后服務內容
1、在格旭購買的所有產品，用戶均可對對應產品提出售后請求
2、格旭售后部門將嚴格依照不同產品SKU對應不同售后服務條款執(zhí)行
二、工作流程
1、因產品質量問題的處理流程：反饋客服→倉檢比對→售后服務部鑒定→原廠鑒定→計量仲裁
2、因運輸問題的處理流程：反饋客服→儲運部協(xié)調→售后服務部鑒定
3、因票據(jù)問題的處理流程：反饋客服→財務部鑒定→法務部鑒定→法院總裁
4、因服務態(tài)度問題的處理流程：客服部經理（朱小姐）→總經理(鄭總)
三、售后時效
國家法定工作日內，在格旭正常工作時段（08:40-12:00;13:00-17:00)，響應標準如下：
| 當接收到客戶明確售后請求 | 時效 |
| 響應客戶 | ≤10min |
| 給出解決方案 | ≤30min |
| 處理進度反饋 | ≥3次（含解決方法、跟進進度、事后滿意度反饋 |
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如遇不能按常規(guī)時間處理完畢，必須跟客戶保持聯(lián)系，并清晰傳遞下次反饋的具體時間，并征得客戶的同意。 |
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非正常工作時段，格旭承諾在工作時段第一時間優(yōu)先解決客戶問題。
四、售后原則
合情、合理、合規(guī)、合法、標準化
